“金融消费服务升级工程——金葵花在行动”的目标，不仅是招行为客户创造超越预期的价值获得感，更是招行积极响应监管号召，开放自身的专业能力，以升级客户金融消费服务为基础辐射开去，推动全社会的金融消费服务升级，从“财富管理”拓展至“理财知识普及与升级”。

  近日，招商银行宣布启动“金融消费服务升级工程——金葵花在行动”，希望以该行的专业服务能力赋能客户，为客户持续创造价值，进而推动社会大众金融消费服务的升级。那么，招行推出金融消费服务升级工程的初衷是什么？“金葵花在行动”包括哪些内容？针对上述问题，《金融时报》记者近日对招商银行零售金融总部总裁张东进行了采访。

  推动金融消费理念升级

  事实上，除了金融诈骗之外，不理性投资也是给居民财富带来损失的一大原因，追涨杀跌、热衷短炒、片面追求高收益等投资理财误区仍很常见。

  “随着经济社会的发展，我国居民投资理财需求不断觉醒，投资渠道也日益多元，但居民理财观念和金融知识尚未与之相匹配，难以识别日趋复杂的金融风险及侵权行为。”张东认为，追本溯源，引导投资者构建科学合理的投资理财观念才是防范金融诈骗与投资失败的治本之策。

  “未来，招行将在各个公众平台发布100期理财科普小视频，通过系统化、场景化的知识点，帮助人们以更加轻松愉快的方式了解和学习金融知识；计划举办10000场网点微课堂，由招行资深专家担任讲师，结合身边案例深入浅出地传播体系化金融知识；计划发行100万册理财小故事，凝聚招行32年的专业金融服务经验，将常用金融知识融入生活场景，以轻量、趣味的方式打造年轻人喜闻乐见的理财小故事。”张东表示。

  谈到招行推出金融消费服务升级工程的初衷，张东认为，“金葵花在行动”的目标不仅是为客户创造超越预期的价值获得感，更是积极响应监管号召，开放自身的专业能力，以升级客户金融消费服务为基础辐射开去，推动全社会的金融消费服务升级，从“财富管理”拓展至“理财知识普及与升级”。

  打造最佳客户体验银行

  招行最近发布的2018年业绩报提出，2019年该行将咬定零售数字化转型目标，打造最佳客户体验银行。事实上，为客户打造最佳金融服务体验早已成为招行战略转型的重要内容之一，并在2018年落地了若干具体举措。例如，在零售领域，两大APP建立了可量化的用户体验监测体系和严格的反馈机制；在批发领域，成立了专门的用户体验团队，建立了公司金融科技体验中心。

  据了解，近年来，招行始终坚持服务立行，“金葵花在行动”所提出的“以专业能力引领金融消费服务升级”同样是以提升客户体验为出发点。“金融消费服务升级既不是简单地改善和提升服务水平，也不是被动地顺应客户需求，而是不断精进专业能力，用专业为客户创造超越预期的价值获得感。”张东说。

  好的用户体验一定是建立在金融供给精准对接金融需求之上。据张东介绍，招行是从事前、事中、事后三个维度精准对接用户需求。“首先，无论是理财产品、信用卡产品还是消费信贷产品，招行都会在事前调研用户群体有什么样的需求，并成立用户体验团队收集、跟踪用户需求变化；其次，在线上服务的过程中，我们会关注用户使用APP的‘断点’，分析中断的原因并持续改善；再次，我们特别关注用户的反馈，招行总行办公室的消费者权益保护中心、服务监督管理中心专门负责监测用户投诉、咨询，而且每月召开服务体验提升会，进行总结分析和改进。”张东说，招行已构筑起覆盖全客群、全产品、全渠道的“三全服务体系”。

  利用科技守护资金安全

  除了完善金融消费理念和丰富金融知识以帮助银行用户提升自我风险防范意识之外，银行自身的风控能力建设也对金融消费服务升级至关重要。

  招行在“金葵花在行动”的发布会上，正式发布了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统，以期利用科技力量为客户资金安全保驾护航。

  据张东介绍，“天秤风控系统”的设计初衷是资金安全与用户体验并重。一方面，通过对机器学习与大数据等核心技术的应用，实现精准监控与实时反应；另一方面，高度关注客户体验，尽量减少对客户的打扰，在提供全方位保护的同时，极力做到用户“零感知”。值得一提的是，自2016年2月上线至今，尽管招行零售的各项交易量快速增长，但“天秤风控系统”始终将资金风险损失控制在百万分之一量级，累计保护客户交易近32亿笔，月均防止客户损失约3000万元。

  在采访中，记者了解到，招行将总结17年来积累的财富管理与资产配置经验，并运用金融科技，打造“金融消费赋能工作室”，升级员工知识结构，通过全方位、多层级、场景化的方式赋能员工，持之以恒地提升员工的专业化服务能力，让专家级的员工队伍为1亿招行客户提供最佳体验。此外，招行还鼓励员工在与客户的接触和沟通过程中，以自身的专业能力引导和影响客户，以润物细无声的方式向客户传播金融知识，帮客户建立科学合理的投资理财观念，从而实现从“赋能员工”到“赋能客户”。

  张东还表示，消费者投资理财教育不可能一蹴而就，金融投资与理财本身所具有的复杂性和专业性决定了消费者投资理财教育必然是个漫长、逐步进展的过程。借鉴国外体系性财商教育，招行与国内外知名高校合作，推出面向高中生的成熟财商课程；将在2019年开展“改变世界的中国少年”财商主题活动，在全国选拔30位具备财经素养、全球竞争力和国际视野的中学生赴境外游学；邀请业内知名学者为在校大学生讲授金融知识公开课。