开栏语：

      青年员工是工商银行最具活力的群体，是工商银行最具创造力的群体！

      即日起，作为“大行工匠”与“工行温度”主题宣传活动的一个延续，工行新疆分行将在本栏开展“青春工行”主题宣传活动，将从多个角度展现工行新疆分行青年员工们勇挑重担、传承创新、努力进取、甘于奉献和热情服务客户、积极回馈社会等方面的优秀品质，凝聚工行青春活力，以工行青年勇立潮头、创新领跑的时代精神，体现工商银行企业文化的凝聚力和向心力。

 

工商银行新疆分行“青春工行”系列报道之二十八： 

 

 小贾的服务纪事

                             

      贾立亭是工商银行拜城支行一名入行才半年多的小姑娘，现是一名普通的现金区柜员，活泼开朗又爱笑的她被客户亲切称为“小贾”。她虽然入行不久，却因其热情、真诚的服务赢得不少客户的赞誉。

      小贾坐的窗口刚好就是残损人民币兑换窗口，有一次，一经常换零钱的客户拿着一堆残破币又来到她的柜台前，看着小贾耐心的为他挑拣、兑换完残破币，她感动地说：“姑娘，给我办张卡吧，以后我的钱都存到你这里！”原来该客户日常是靠经营废品收购业务为生，因为总是穿着破烂而且总是兑换零钱，到其他银行办理业务时经常会被歧视。而只有工行才能让他感觉到真诚和尊重，这里的小贾总是不厌其烦的为他换零钱、残币，让他非常感动。这些年来积攒的钱不多，有二十来万在他一直存着，以后要全部转到工行来。客户走时对小贾竖起大拇指：“你的服务真好，今后我就来找你存钱。”

      在小贾的工作中经常也会遇到一些老年客户，因为她们在听、说、读、写方面都有不同程度的障碍，所以为她们办理业务时会需要更长的时间，需要不停地耐心解释。但小贾却用她的耐心赢得了老人们的认可，前来支行办理业务的老人们都喜欢到她的柜台办理业务，一进门总是不约而同地说“我要找小贾”。有一次一位老奶奶的银行卡因为许久没有使用，而忘记了密码，小贾麻利地为她办理了密码重置业务。办好后老奶奶移步到自助机具查询时，发现密码还是不对，老奶奶已经忘了刚才设的密码，所以再次到小贾的柜台办理了重置，老奶奶非常愧疚一直说着“给你们添麻烦了，人老了总是给你们添麻烦。”小贾立即微笑的安慰她说：“奶奶，没关系，您别着急，如果怕忘可以写在纸上，回头把密码收好。”整个业务办下来花了不少时间，老奶奶走的时候还一直跟她说着谢谢，看到老人家满意的笑容，小贾自己也很开心，这些都是自己应该做的。

      一天下午外面下着大雨，一个醉醺醺的壮汉忽然闯进网点，没有叫号排队直接坐在小贾的窗口，并扔给她一张银行卡说取钱。小贾拿起卡准备为他办理时，发现银行卡并不是工行的卡，礼貌地告知：“先生，这是建行的银行卡，柜台不能为您办理，您是不是拿错卡了？”客户听后非常激动，大吵大闹说：“这里不是银行吗？是银行为什么不能取？你是不是不想办？你们银行就是服务差……”因为第一次遇见这种情况，小贾很紧张，但她告诉自己，稳定情绪，自己的态度也会影响客户的情绪。随后，她微笑地听完客户的一堆埋怨，耐心地解释：“先生，您这张卡是建设银行的卡，而我们这里是工商银行，柜台系统不统一，暂时无法为您提供服务，我叫大堂经理带您到ATM机办理取款可以吗？”看着小贾微笑的面容，客户在椅子上沉默了几秒钟，起身留了句“不好意思，我喝多了”便离开了网点。后来这个客户再次到网点办理业务，说起那天的事依然对小贾的服务态度称赞有加。他当天因为工作不顺心情不好，本来想借着酒劲大闹一场撒撒气，但看到柜面小姑娘和善的笑容竟然无从火起。自己虽然做得不对，但小姑娘的态度却是真的好。

      在柜台紧张而又繁忙的工作中，小贾用热心、真诚的服务赢得了客户的尊重和赞扬，用实际行动诠释了工商银行“工于致诚，行以致远”的企业文化，以及工商银行有情有意的服务温度，在客户群中树立起工商银行令人称颂的服务口碑。