2020年元旦，工行石河子分行小张意外地收到了一位大叔的新年祝福短信，短信内容是这样说的“小张，新年快乐”，朴实无华的几个字，却承载着万斤的重量。收到短信的那一刻，小张的内心是温热的，是感动的，更是无比欣慰这份职业带给小张的幸福感。人生中，要经历很多事，有些事，会随着时间流逝而慢慢淡忘，有些事却像标杆一样树立在脑海里，指引着他前进的方向。

      去年9月的一天下午，一位带着无框眼镜、头发有些花白的大叔走到小张柜台前， 来查询他的银行卡流水，只见他的眼睛有些红血丝，神情也有些暗淡。当时小张心里也没太在意，因为柜台忙碌，每天都会遇见形形色色的客户。大叔一张口便有些语无伦次，大概意思是好像自己被人骗了，在网上买了机票，但最后因为一些原因没去成，机票作废，然后就有人打电话给他要给他退机票钱，并要求他提供卡号和手机接收到的验证码，大叔一想没坐成飞机还可以退钱，毫不犹豫就按照对方要求做了。于是手机立马接连收到四条卡里扣钱的信息，总数高达上万元。此时的他，越说越着急，眼睛也渐渐的变得有些湿润，见此情况，小张想小张现在能做的除了安慰他，劝他不要着急，更重要的就是帮他解决问题。随后小张快速把他的卡流水明细打印出来，帮他理清前因后果，确定这是典型的电信诈骗，同时为他快速办了换卡的业务，先保证现在的卡内余额的安全。换完卡，他拿着打印出来的流水急匆匆的去公安局报案了。望着大叔离去的身影，小张内心也久久不能平静下来，虽然电信诈骗经常也会碰到，但大叔又着急又落寞的样子却让小张印象深刻，心里暗想这些诈骗分子太可恶了，希望公安局帮助大叔顺利把钱追回来。
      第二天，那位大叔又来了。说公安局需要他提供这四笔交易的快捷支付订单号，没有订单号没法立案。当时小张第一反应就是赶紧拨打银联客服电话，以往碰到过类似的情况，银联可以查询订单号，小张指导他快速地拨打了银联客服，银联客服说这几笔交易都不是通过银联系统交易的，无法查询。然后小张又询问了电子银行专业部门和运行管理部，想通过HDM系统和历史数据系统查询，但这两种途径又尝试无果。情急之下，小张立即将这个情况报告给现场主管，现场主管填写了生产故障表提交反馈至运行管理部，并安抚客户先回去，有关部门处理和答复是需要时间的。大叔又一次失落地离开了网点。
      在等待答复的这几天，大叔还是每天都会来网点询问进度，有时也会静静坐在客户等候区那里，一言不发，就是坐着。小张的柜台离那里很近，小张会时不时地看一下大叔，感觉这时候的他特别无助，只寄希望于银行，想尽快将这辛苦挣来的血汗钱找回来。虽然手头的工作很多，但小张作为第一个接待他的人，受制于权限问题，自己无法直接帮他查出电子订单号，无法直接解决问题，心里非常愧疚，心想绝对不能推诿，一定要想客户之所想，急客户之所急，通过各种途径帮他提出诉求，找到解决方式。

      直到帮这位大叔把那几笔交易电子订单号查出的那一刻，小张感觉自己都快哭出来了，内心的激动与开心不言而喻。他迅速第一时间通知了这位大叔。不到半小时，大叔便赶到了网点，高兴地拿走了这几笔交易的电子订单号。后来他通过微信，说要请小张吃饭和给小张送锦旗，都被小张一一拒绝了。小张知道大叔想由衷的用他自己的方式表达他的这份感谢，但作为小张来说，真的也只是举手之劳，小张心领了大叔的这份情谊。

      虽然不能帮助大叔把被骗的钱找回来，银行能做的也只是为他报案提供银行卡流水和电子订单号。但就这背后也离不开许许多多的人的支持和努力，小张做为一个小柜员，身后有坚实的臂膀，有无数支持网点一线的部门和员工。整个网点能正常运作，为解决每一个客户的诉求而服务和辛勤工作，小张为身在工行这个温暖的大家庭而感到幸福。

（网点柜面服务）

（智能服务）