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| 工行新疆分行营业部幸福南路支行创新社区金融服务侧记 |
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| 作者：欧阳昀 … 来源：新疆金融网 2008-8-19 16:04:16 |
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工行幸福南路支行原是工行新疆分行营业部二道桥支行辖内的一所分理处。自工行新疆分行营业部实施“扁平化”改革后成为二级支行，并被确定为核心竞争力项目的“一般理财网点”。2007年11月，该支行装修完毕后，正式亮相在乌鲁木齐市较为繁华的一条街道上——幸福集社区。近一年来，该支行结合自身金融资源状况，依托网点资源和电子银行服务优势，积极向社区居民营销个人金融产品和中间业务，力争让社区居民享受“不下楼不出门，银行服务送上门”的现代金融服务，为城市居民都市化、现代化生活提供更加方便、快捷、实惠的金融服务。
找准定位 服务社区
工行幸福南路支行地处乌鲁木齐市天山区幸福路市场，属幸福集社区管辖，核心区域和辐射区域内分布有幸 福花园、幸福屯、宏大花园等生活小区，住区人口超过5万余人。居住人群多是政府公务员、金融企业职工、企事业单位职工、军队离退休老干部、私企业主等。居民收入较为稳定，年收入在10-50万元以上的人群占一定比例。经过一段时间的调查，该支行发现，社区内居民对金融理财的需求日渐旺盛，但普遍缺乏金融知识。
针对这一现象，工行幸福南路支行找准切入点，锁定了周边的社区及居民，也就锁定了特定收入层次和生活习惯的客户群。而社区居民又相对集中，从而也保证了银行营销的成功率。为此，该支行开始在社区开展有目标、有针对性的普及金融理财知识和文化，进一步树立工商银行品牌新形象。
居委会搭台 银行唱戏
随着周边同业竞争的加剧，银行等客上门的时代已经成为过去。“走出去”营销已经成为业界的共识。工行幸福南路支行把目光锁定在了周边几个居住小区，把突破口选择在了与居民生活息息相关的幸福集社区居委会。
经过多方努力，工行幸福南路支行和幸福集社区居委会达成了共识，由双方共同设计制作了多幅展示板，用于宣传工行各项新业务、新产品以及社区居委会工作方面的新动向，并在主要居民区或人流动线墙面上张贴。展示板以“工行服务进社区，金融理财到您家”为题，劈有“金融信息快递”、“存款利率”、“基金净值”和“社区工作宣传栏”等多个居民群众喜闻乐见的栏目。2008年6月18日，幸福南路支行与幸福集社区居委会共同举行了“社区金融进社区活动”挂板仪式。此举，得到了该社区居委会的高度重视，同时也引起了社区居民的极大关注，不仅使工商银行的品牌形象走进了寻常百姓家，也使得工行服务社区、服务居民的理念渐入人心。
转变观念 创新营销
社区金融服务是在市场细分的基础上，通过建立分工明确、优质高效的营销与分销系统，对现有产品进行组合、打包，通过对不同的社区主动营销差别化的金融服务。经过一年来的不断实践与思索，工行幸福南路支行加快观念转变，创新营销模式，取得了一定的成效。
工行幸福南路支行对周边区域内的主要居民小区进行了大致分类，并对各小区居住人群进行了分类。根据不同的社区划分以及不同客户群体金融需求的差异，支行确定适合该社区和社区居民需求的金融产品和服务，由以往“单一产品”向“产品组合”转变，并对产品及配套的金融服务方案进行打包销售，由低柜人员或客户经理为社区居民提供综合性个性化的金融服务整体解决方案。
同时，转变营销方式，变“等客上门”为“上门营销”，尤其是把金融意识送进社区居民的心中，特别是关乎民生的代交水电暖气费服务等，真正做到“全方位、一体化”，使社区居民能够有“不下楼不出门，金融服务送上门”的享受。从而最大限度地解决好银行营业大厅排队难的问题。2008年7月8日，该支行在社区居委会的大力支持配合下，成功组织了一场面向社区30多名工作人员的“定向营销”活动，重点传播工商银行电子银行业务知识和信用卡知识。生动的讲解、形象的比喻，激发了现场人员的极大兴趣，许多人当即填写了信用卡申请表，并申请开通个人网上银行，营销成功率近80%。
在营销过程中，工行幸福南路支行还特别注重客户关系的管理，积极致力于从产品管理向客户关系管理方向的转变。即通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的。在此过程中，支行的每一个人，无论是高低柜工作人员，还是大堂经理，都注意随时收集客户信息并及时向上反映客户意见和需求。支行行长和客户经理具体负责客户关系维护，特别是对社区服务中心、街道办、居委会以及重要客户、优质客户、有前景客户的日常维护，并做好客户记录。通过这些卓有成效的交流沟通、理解和影响行为，最终获得幸福社区居民的认可和肯定。截止2008年7月末，该支行网点各项存款余额近2亿元，较年初净增1850万元；完成保险销售327万元，在区分行营业部及二道桥支行辖内均名列前茅，三方存管、理财产品销售、银行卡、网上银行、电话银行、手机银行等业务较去年同期都有较大幅度的增长。
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| 责任编辑：王文彦 |
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